市级各有关部门单位：

现将《湖州市政务服务管理办公室进一步加强政务服务大厅窗口及工作人员管理的考核办法(修订)》印发给你们，请认真遵照执行。

               湖州市政务服务管理办公室

　　　　　　　　　　                      　2021年5月10日

湖州市政务服务管理办公室进一步加强

政务服务大厅窗口及工作人员管理的

考核办法(修订)

为认真贯彻落实党的十九大精神，全面深化“最多跑一次”改革，围绕“利民、惠企、提速”导向抓改革深化、抓服务升级，打造优质规范、人民满意的政务服务大厅，特制定以下管理考核办法。

一、适用范围

进驻政务服务大厅的窗口及其工作人员。

二、考核办法

（一）对窗口工作人员考核

1.由市政务办根据《政务服务大厅窗口工作人员考核实施细则》（附件1），结合窗口评价系统、日常巡查抽查、受理投诉举报和第三方评估等方式进行。

2.考核实行“加扣分制”，每月考核一次，根据加扣分情况实行等级评定，其中得分列前百分之十的个人评为“优秀”，得分列后百分之三的个人评为“不称职”，其余为“称职”。

3.实行“一票否决”制，除《政务服务大厅窗口工作人员考核实施细则》中直接认定为“不称职”的情形外，当月出现安全责任事故和窗口工作人员违规违纪行为，被市级以上通报批评或媒体负面报道，在管理考核中弄虚作假，同一问题被查处二次及以上的，同样评为“不称职”。

4.窗口主任作为工作人员参加日常考核，并按管理职责承担如下连带责任：所在窗口工作人员有一人次被评为“不称职”，当月窗口主任不得评为“优秀”；有两人次（含）以上被评为“不称职”或连续两月所在窗口工作人员被评为“不称职”的，当月窗口主任评为“不称职”；所在窗口出现取消星级评定资格或窗口工作人员被“一票否决”的，当月窗口主任评为“不称职”。

（二）对服务窗口考核

1.由市政务办根据《政务服务大厅窗口考核实施细则》（附件2），结合日常巡查、电话回访、第三方评估、投诉举报核查、相关业务统计等方式进行。

2.考核实行“加扣分制”，每月考核一次，根据加扣分情况实行星级评定，其中得分列前五名的窗口评为“五星级”，得分靠后的窗口评为“三星级”，其余为“四星级”窗口。

3.窗口工作人员考核结果与窗口星级评定挂钩，当月出现一人次“不称职”的，所在窗口作降星处理，二人次以上“不称职”的，所在窗口取消星级评定资格。

4.实行“一票否决”制，当月出现安全责任事故和窗口工作人员违规违纪行为，被市级以上通报批评或媒体负面报道，在管理考核中弄虚作假的，所在窗口取消星级评定资格。

三、结果运用

1.市政务办将每月考核结果在全市面上进行书面通报，同时报市四套班子领导及市纪委（市监委）、市委组织部。

2.窗口被评为“五星级”的，年度评先评优给予加分奖励，窗口主任当月评为“优秀”，窗口工作人员当月按1.2倍系数发放考核奖。窗口工作人员被评为“优秀”的，年度评先评优给予优先考虑，当月加倍发放考核奖。

3.窗口被评为“三星级”的，由市政务办对所在单位分管领导及窗口主任进行约谈，督促整改进位。

4.窗口被取消星级评定资格或窗口工作人员被评为“不称职”的，分别取消年终评先评优资格。

5.窗口被取消星级评定资格的，提请市政府分管领导约谈所在单位主要领导；所在单位制定整改措施，并由该单位分管领导入驻窗口督促整改，整改情况及时报市政务办；窗口整改不力，次月再次被取消星级评定资格的，提请市纪委（市监委）对所在单位相关责任领导进行问责处理。

6.窗口工作人员被评为“不称职”的，全额扣发考核奖，责令退回原单位处理，处理结果及时报市政务办；所在单位应派员替岗，退回人员属非在编的由在编人员替岗，属在编的由中层干部替岗，属中层干部的由单位分管领导直至主要领导替岗。

四、组织实施

（一）本办法由市政务办建立专项考核组具体组织实施并负责解释。

（二）允许保留的市级政务服务分中心、各县区政务办（行政服务中心）、乡镇（街道）便民服务中心可参照本办法，并结合实际组织实施。

（三）本办法自发文之日起正式实施。以往相关管理制度和考核办法与本办法不相符合的，以本办法为准。

附件：1.政务服务大厅窗口工作人员考核实施细则、2.政务服务大厅窗口考核实施细则