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推进窗口预约办理新机制应当成为一项“新风尚”
【信息来源:】【信息时间:2020-03-09 阅读次数: 【字号 【我要打印】【关闭】

疫情当下,政务大厅作为人流聚集的场所,疫情防控工作至关重要。上海、杭州等地方的不动产登记大厅纷纷出台预约办理机制,对促进人员分流,避免人流集聚,防治疫情感染起到了良好效果。2月3日起,湖州市不动产登记大厅在强化线上线下“双线作战”的同时,启动了预约办理机制,即办即走,实现预约办、快速办、放心办。通过一个多月的实践证明,预约办理机制,不仅是防范疫情的有效举措,也是加强窗口有序管理的新的手段。推进窗口预约办理新机制,即使在疫情以后,也可以成为一种“新时尚”。


一、预约办理机制产生的良好效应

从一个多月的预约办理机制的实践证明,预约办理既方便了老百姓,又可以让工作人员放心值守,是一项服务者与被服务者双方受益的良心政策。一个多月的实践所产生的良好效应,可以证明,预约办理机制是提升服务的有效措施。

一是有效促进大厅井然有序。通过对办理时间相对较长(25分钟以上)的登记类型实行预约办理,将工作时间划分时段,在一定的范围内实行网上预约或电话预约后凭预约即到即办。办事群众按照约定时间,适当提前到,有效避免了之前大厅上午人员扎堆集聚,下午或傍晚人员稀少的现象。近一个月的时间,尤其是2月18日窗口“正常上班”后,日均预约额100至120个。随着预约机制的不断完善,原来人流集聚的办事大厅,现在整个工作日秩序井然。

二是大大减少办事等候时长。经过预约环节,办事群众对办事大厅的人流量有一个预先估计,使其自发的规划好办事时间,自发分流减少了办事大厅人流量,也让办事大厅更有秩序、更有效率,也更安全。原本在办事高峰期,不动产登记窗口的普遍等候时长都在30分钟以上,现在采取预约办事制度后,等候时长大大缩短,基本为即办即走(证书邮寄送达),最长的等候时间也在10分钟以内。当然现在因为疫情影响,业务量仅为顶峰期的1/2左右,但只要预约办理机制成熟,通过进一步优化工作流程,根据预约号的缓急程度适当调节受理程序,效率可以再度提高。

三是有效提高窗口人员工作效率。未实现预约办理机制之前,窗口大厅人头攒动,声音吵杂,容易引起工作人员情绪烦躁,降低工作效率。实行预约办理机制后,大厅人员有序流动。通过预约,办事大厅可提前知道未来一段时间内的大厅办事人流量,在人流量高峰期提前做好服务准备,可以适当增减窗口数量(剩余窗口可以有计划的安排大户办理和审核),提升办事效率,避免人力资源的浪费。通过预约获取的大数据也可通过政务平台进行整合后形成业务大数据,统筹规划。

四是有效提升政府办事窗口形象。“预约”本身代表的就是一种高品质的服务,在面对面接触之前,提前做好沟通、咨询,可以给客户带来更优质的服务。相较于银行、企业等单位的服务来说,政府部门的服务水平一直受到限制。政府服务部门应对服务水平做出更高的要求,提前预约,提前准备,面对每个办事人的多样化需求,有针对性的服务,能最大程度的节约人力成本和社会成本,利于更好转型服务型政府。

二、目前预约办理机制推进过程中存在的问题

从一个月的预约办理机制推进实践中,我们也发现一些问题。一是多头预约制约了预约办理机制效率的发挥。理论上,现在有政务服务中心公众号、浙里办、浙江政府网和电话预约等多个通道。由于这些通道管理部门不一、系统不一,很难做到科学合理调配分流。二是预约渠道的便捷度有待提高。有办事群众表示许多老年人不会网上预约因此而无法办事,反而造成了困扰。三是对恶意预约现象无制约手段。实践中存在有的办事群众(尤其是中介),相关准备工作未完成,先预约再说,形成空号,造成实际有需求的人无法办,不办的人却取了号的窘境。

三、进一步推进预约办理机制的有关建议

预约办理机制,就如同“垃圾分类”一样,是一种现代文明的象征,应当成为一种“新时尚”。为进一步发挥预约办理机制的优势,建议如下:

一是加大宣传力度,提高群众知晓度。要及时公告推行预约办理机制的事项,大力宣传预约办理机制的好处,扩大群众的知晓度和接受度;窗口单位要根据自身特点,根据不同的形势,适度调整并及时公布预约的号位数量,确保在一定的范围内办事群众“无限量”预约。

二是优化预约体系,提升预约便捷度。要建立以微信预约为主、电话预约为辅,隔日预约为主、当日预约为辅的预约机制。另外可以为特殊人群开辟绿色通道,例如外地人员、老年人等,急事急办,实现办事预约为主,不预约为辅的办事新常态。

三是合理确定实施预约办理业务类型。对办理时间相对较长,办理时长相对可控的业务事项,全面推行预约办理。对即办事项,不宜开展预约办理。如,不动产登记中查询、查封、抵押权注销等。

四是谨防被恶意预约取号。要出台惩罚制度,对恶意取号,取号后无理由不到场的作出一定的惩戒措施,例如黑名单制度;另外须开辟电话销号渠道,无法到场或确需取消的应及时电话销号,并可适当将这一部分预约号作为现场预约号办理。 

预约办理新机制是政府服务部门提升综合服务能力的一个新尝试,可以大大提高老百姓业务办理的便捷度,也是当下防疫防控的必然选择,是增强老百姓的获得感、满意度的有益举措,应当推动预约办理新机制成为一种“新风尚”!